강진군, 공무원 전화친절도 ‘이상 무’
- 전화친절도 100점 만점에 82.18점으로 지난해보다 상승 -
강진군이 지난해 10월 1일부터 11월 29일까지 2개월간 군 산하 전체 공무원을 대상으로 실시한 전화친절도 조사 결과를 발표했다.
전화친절도 조사는 공무원들의 외부 민원인들에 대한 친절한 전화 응대 능력을 향상시키기 위해 추진되었으며, 조사 결과 평균 82.18점으로 2012년 81.55점 보다 0.63점 향상된 것으로 나타났다.
전화친절도 조사는 부서별․개인별로 나누어 실시하였으며 우수 부서로는 1위 군동면, 2위 주민복지과, 3위 총무과로 선정되었고, 개인별 1위는 스포츠산업단 김선, 2위 민원봉사과 이대완, 3위 지역개발과 서일종 주무관이 차지했다.
이번 전화친절도 평가에서 개인 1위를 차지한 김선 주무관은 “평소에 무심코 받던 전화도 친절하게 응대하기 위해 노력했다.”며 “평가를 위한 친절이 아닌 민원인의 입장을 먼저 헤아리는 몸에 베인 친절로 모든 업무에 임하겠다.”고 소감을 말했다.
공무원들의 친절한 전화 응대 태도에 군민들도 반가움을 표시했다. 한 민원인은 “평소 문의 전화를 하기가 어렵고 부담스러웠는데, 친절하고 상세하게 안내해 주니 강진군이 한층 가깝게 느껴졌다.”고 말해 전화친절도 평가가 민원인의 실질적인 만족도를 높인 것으로 나타났다.
이번 조사는 미스테리콜(민원인을 가장한 측정) 방식을 채택, 가상의 시나리오를 가지고 전화로 접근해 조사자의 1차 기록과 제3자의 2차 판단을 거쳤다. 직접전화인터뷰를 통해 응대태도, 대화태도, 체감만족도 등 5개 항목을 측정하여 조사 결과에 공정성과 객관성까지 확보했다.
강진원 강진군수는 “전화는 보이지 않는 친절이자 인격으로 강진군의 이미지를 비추는 중요한 거울이다.”며 “앞으로도 지속적으로 사례중심의 맞춤형 친절교육을 실시하여 고객이 만족하는 고품질 친절 서비스를 제공하고 사람중심의 행복한 강진을 만들기 위해 최선을 다할 계획이다.”고 말했다.
이어 “공직자의 기본인 친절함을 바탕으로 혼을 담아 즐겁게 일하는 공직자, 실천하는 공직자, 군민의 작은 소리까지도 경청하는 공직자의 자세로 부서간･군민간 소통하여 일하는 공직분위기 조성에 주력할 것이다.”고 밝혔다.
한편, 이번 조사 결과 상대적으로 남성보다 여성의 평균점수가 높았으며, 전화를 받을 때까지 울리는 전화벨이 평균 1.84회로 수신 신속성이 매우 우수한 수준으로 나타났다. 또, 항목별로는 문의사항에 대한 안내와 설명력, 응대의 적극성에 해당되는 ‘응대태도’영역이 가장 높게 평가됐다.
이번평가를 토대로 군에서는 2월중 월례 조회 시 우수부서 시상과 개인별 시상식을 갖고, 낮게 평가된 부분을 보완하여 불친절 사례가 재발하지 않도록 친철․불친절에 따른 사례별 교육을 병행실시 하는 등 전화응대 매뉴얼을 제작하여 부서별 자체 교육 및 모니터링을 지속적으로 추진해 나갈 방침이다.
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